茨城県つくば市の葬儀社 セレモニーいおり

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葬儀の顧客満足度を上げるために必要なこと

今回は「葬儀の顧客満足度を上げるために必要なこと」考えてみたいと思います。

私の個人的な印象として、葬儀という儀式は顧客期待度という意味ではあまり高くなのではないかと考えております。

理由としては、

・楽しみにしているものではない

・愉快なものでもない

・おめでたいものではない

ただし、他のどんなこととも決定的に違うことは絶対にやり直しがきかないということです。

 

ですからたとえ顧客期待度が低くても最終的には満足度を上げていただくために我々葬儀社がしっかり対応しなければいけないのではないでしょうか?

 

ではそのためには何が必要なのでしょうか?

私はお客様に満足いただくために必要なことは、以下の2つのポイントだと考えます。

 

1.葬儀社とお客様の気持ちのギャップをできるだけなくすこと 

葬儀という儀式自体お客様にとっては非日常的なことです。大切な方が亡くなり、その悲しみを抱えた状態で臨まなければならないつらい儀式です。

しかし葬儀社にとっては仕事が葬儀ですからこれはある意味日常になるわけです。ここに気持ちのギャップが出てしまうと思うのです。

ですからこのことをしっかり意識してお客様対応をすれば全く違う対応になると思います。

 

2.お客様に対する感謝の気持ちをあらためて確認すること

葬儀の仕事が他の仕事と大きく違うのは、お客様の獲得を葬儀屋が積極的にできないことです。病院で「是非葬儀をやらせてください」などと営業することなど不謹慎極まりなく不可能です。

ということはお客様からご用命されるのを待つということになります。これに慣れてしまうと感謝が薄れてくるのかもしれません。

ここをもう一度よく考え社員教育にも取り入れて「お客様に対する感謝」を徹底するべきです。

 

何度も言いますが葬儀は絶対にやり直しがききません。その条件の中仕事をする上で最も重要なことはお客様の気持ちやご要望を傾聴しできるだけ実現することだと思います。

もちろんお客様が要望されてもできないことはあります。ただその際もできないことを丁寧にご説明したうえで代替案を考えご提案をすることが必要です。

 

お客様の状況は、通常の状態ではなく精神的にも肉体的にもつらい状況であるわけですから、それを十分に把握し対応する。当り前のことだと思うのですが、これがしっかりできておらずクレームになっているケースが非常に多いのが実態です。

 

当社では今後とも今まで述べてきましたお客様への対応を十分にさせていただき、お手伝いをしたすべてのお客様から「いい葬儀だった、ありがとう」というお言葉をいただけるよう取り組んでまいります。