「接客」と「接遇」の違いとは？

今回は「接客」と「接遇」の違いとは？ということについて考えてみたいと思います。

接客はわかるけど接遇って何のこと？という声が聞こえてきそうです。日常生活で耳にする言葉ではないですね。一流ホテルのホテルマンや飛行機のCAさんなどがお客様に取る態度といえばイメージできるかもしれません。

接客と接遇の違いは、一言で表すと、

『接客はお客様に接して、必要なサービスを提供すること、接遇とはさらにプラスアルファを加え、「お客様は特別です」と態度を示すこと』

ということです。

例えば、喫茶店で飲物を注文したとします。

接客は、「お待たせしました。ホットコーヒーです。」と、お客様がオーダーしたドリンクを、テーブルまで迅速に運ぶだけです。

接遇は、さらに加えてお客様と目を合わせ、笑顔で「ごゆっくりお楽しみください」と一声おかけする。

このプラスアルファが接遇です。

接遇は、お客様に「もっとこのお店にいたい」「これからも通いたい」「誰かに教えたい」と思っていただき、

ご満足いただくためのものです。

接遇をすべての接客業に取り入れるのは実際には難しいです。しかし、ある一定以上のレベルのサービスを供給する企業では社内で研修をして接遇を標準化しようとしています。

私が、異業種から葬儀業界に入って感じていた違和感の大きな理由は、葬儀社でお客様を「接遇」している会社も社員も極めて少ないということだということに気が付きました。

数十万から規模によっては桁が一つ増える金額の仕事であるにもかかわらず、業界で接遇研修を取り入れているということはほとんど耳にしたことがありません。

接遇は個人の資質に頼っていては社内で標準化しません。専門家に研修をしてもらい身につくものなのだと思います。

もちろん葬儀というのは、お客様がゆっくりくつろいだり、空間を楽しむようなものではありません。

しかし、お客様をリスペクトして「接遇する」ことは必要なのではないでしょうか？

当社は開業してわずか3年目の葬儀社です。こんな私どもが業界全体を語るなどというのはおこがましいのですが、葬儀業界も変わっていかないといけないのではないかと心から思います。

このままですと、お客様からほとんど期待されず、関連業界からも「接遇」ができない時代遅れの業界というありがたくないレッテルを貼られてしまうと思います。

時代と共に変化が訪れ、その変化についていけない業界は取り残されてしまうと思うのです。

少なくとも当社は「接遇」を常に念頭に置いたお客様対応をしていくつもりです。

完璧に「接遇」するのは難しいですが、ちょっとした心遣いをすることで、「接遇」に近づけるのではないかと思います。

・葬儀の詳細打ち合わせの場面

・病院などでのお迎えの場面

・納棺の場面

・出棺の場面

こういうシチュエーションでどういう心遣いをしたら良いか？残念ながら当社もまだその答えを持っておりません。しかし、「接遇」という視点をもって仕事をする中で必ずその答えは見つけることができると確信しております。