お客様が満足される葬儀とは？

今回は葬儀が終わっていい葬儀だったと満足をされる葬儀とはどんなものなのかについて考えてみたいと思います。

ほとんどのお客様はご自身が喪主や当事者で行う葬儀は人生で1度か2度しかありません。

また葬儀社の評判なども中々聞く機会がありません。

ですから葬儀社が何をしてどんなサービスがあるのか等々何もわからないままお任せするしかないのが実際のところです。

マーケティング用語で、

CS （お客様満足度：Customer Satisfaction）という言葉があります。

お客様の満足度が上がると高くなる指標です。

もうひとつ、CE （お客様期待度：Customer Expectation） という言葉があります。

これは、お客様がそのサービスを受ける前にどの程度期待をしているかという指標です。

お葬式は結婚式に比べて期待度はそれほど高くないのではないでしょうか。生前から葬儀のイメージを明確に持たれている方

は少ないと思います。

無事に済んでくれれば特に不満はない、という方が多いかもしれません。

それほど期待度が高くないということは少しでも期待していた以上のことがあればお客様の満足度が上がるということになります。

普通に考えれば、お客様の満足度を上げるのはそれほど難しい事ではないと考えられるのです。

私は葬儀という緊急事態で気が動転しているご家族に対して、まず以下の3つのポイントを基本的に行っております。

１．お客様対応を丁寧にすることを心がける

２．見積書などの説明はわかりやすく行う

３．お客様のご要望はしっかり聴く

この3つは特別なことではありません。葬儀以外のビジネスにおいても全く同じだと思います。

しかしながら徹底されていない葬儀社が少なくないのではないでしょうか。

大切な方を亡くされてショックを受けている方の心を少しでも落ち着かせて差し上げるには、相応の心遣いが必須です。

ただそれは人として当たり前のことです。

そういう対応の仕方で葬儀を前段階から進めて行けばお客様はある程度はご満足いただけるはずです。

さらに心に残りいい葬儀だったと思っていただく為には、ちょっとした事の積み重ねになってくると思います。

お客様はお仕着せのサービスは望んでいないと感じます。

例えば、

・棺をグレードアップする　

・骨壺を高級なものにする

・霊柩車を外車にする　　　　　等々

これらは本当にお客様が望んでするのであればご満足につながるかもしれませんが、望んでいないのにお仕着せでの

サービスだとしたらご満足いただけないでしょうし、逆に価格が上がって不満につながるかもしれません。

これらは葬儀社サイドが利益UPの目的で変更するように促しているのではないかと考えてしまいます。

以前妻の祖母の葬儀の際に、義父が「霊柩車を立派なものに変更して金額を上げるなんておかしいね」

と言っていたことを思い出しました。

やはり先ほどの3つのポイントを実行するのは当たり前のこととして、プラスアルファが必要です。

・納棺師をその意義もしっかり説明したうえでお勧めする

・遺影写真を選ぶ際にアドバイスや注意点をしっかり説明する

・料理や返礼品もできるだけお客様の望むものをご提案する　等々

このような小さなことが積み重なって全体の満足につながっていくのだと思うのです。

お客様のお気持ちや心配なことを察知するには、コミュニケーションをとってお話をよくお聞きすることしかありません。

「何をしていいかわからない」

これが葬儀を前にしたお客様の心境です。

不安なお気持ちのお客様が心から安心してお任せいただくこと

そのためにどうすればよいのかを常に考えること

この事こそご満足いただく葬儀を施行するための最も大切なポイントだと確信しております。