葬儀のクレームは何故起きるのか？

今回は葬儀のクレームは何故起きてしまうのか？について考えてみたいと思います。

当社は異業種から参入してまだ日が浅く施行件数も少ないですが、おかげさまでクレームは一件も

いただいておりません。

しかしまだ2年半ほどしか業界に居ない当社の耳にも他の葬儀社のクレームについての話が聞こえてきています。

葬儀のクレームで多いのは、次の３つです。

１．葬儀の費用について

２．担当者の対応の悪さ

３．互助会の解約について　

これはいずれも葬儀社側の問題であると考えられます。

説明不足や社員教育が徹底していない、互助会特有の問題などです。

しかし、よく考えてみますとあまりテレビや新聞、雑誌が葬儀のトラブルやクレームについて取り上げていないように感じます。

クレームが多い業界なのにお客様の声があまり取り上げられないのは何故でしょうか？

葬儀以外でクレームの多い業界というと、住宅産業が挙げられます。

私は社会人になりたての頃、住宅メーカーでいわゆる注文建築を売る営業の仕事をしておりました。

この業界はやはりクレームが多いです。

・仕上がったものが最初にイメージしていたものと違う

・使用している部材が間違っている　等など、

仕上がりの部分についてのクレームが非常に多いです。

これらは、住宅の完成後であっても直すことが可能なものも多いです。

やり直しが可能なら間違えたのはメーカーの責任だから必ず直して欲しい、というクレームにつながるのです。

もちろん、やり直しの効かない、工期の遅れ、設計ミスというクレームもまた多いので、住宅産業はクレーム産業

などというありがたくない名前までついています。

さて葬儀業界に話を戻すと、クレームが多いのは業界特有の問題なのではないかと感じています。

葬儀は絶対にやり直しは利きません。ですからお客様の心情として終わってしまったのでもう仕方がない。

そんな風にあきらめてしまい表に出ないことが多いのではないでしょうか？

ここから先は私の推測なので、そうでないことを祈りたいですが、クレームの多い葬儀社、担当者は

お客様があきらめてどうせ何も言ってこないことを見越しているのではと勘ぐってしまいます。

例えば、最初に出す見積書は必要最低限のものしか含まれていないにもかかわらず、それをしっかり説明しないまま、

葬儀後には当然のように実際にかかった費用を請求する。

もし意図的にそういうことをしているとしたらかなり悪質です。

しかし、何の疑問もなく業界の慣習的に上記のようなことが行われているとしたら事態はもっと深刻です。

悪いことをしているつもりがなければ後ろめたさも後悔もありませんので改善のしようがありません。

やはり、お客様の声というのは企業にとって重要なものだと思います。その声が届かない。

これは本当に業界として危機的な状態だと思わざるを得ません。

インターネットには葬儀のトラブルやクレームを取り上げているサイトはありますが、直接葬儀をした会社、

担当者に言わないと何も変わらないと思います。

業界の自浄作用は中々期待できそうにありませんので、依頼する側のお客様ご自身が葬儀社をしっかり選べるようになる

ことの方が現実的だと思います。

このブログでも再三のように申し上げておりますように、

・事前に　　ご家族が入院、施設に入所のタイミングで

・冷静な時に　　どんなに覚悟をされていても亡くなってしまうと気が動転します

・時間をかけて　判断するには相応な時間が必要です

葬儀社を比較検討することが大切な方の葬儀には必要不可欠なのではないでしょうか。